こんにちはみなさん、ITAです。
コロナの影響もあり、サービス面で人と接しない無人化の動きがますます活発になってきています。
身近な例で言えば、コロナ初期店頭で人の手によって行われていた検温作業、今ではAIが自動で検温処理してくれています。
今回の記事ではサービス業界での無人化加速の現状をお伝えします。
サービス業界で無人化が進む
空港で当たり前になった、セルフチェックイ。荷物預け不要なお客さんを効率よくチェックインできる画期的なシステムです。
サービス、小売業界ではスマホ1つ持っていけば決済が完了してしまうコンビニ店、Amazon Goの1号点が2018年にシアトルにオープン。
Amazon Go利用者はアプリをダウンロードしクレジットカード情報を登録すれば、後はアプリをかざして入店、欲しい商品を持ちお店を出るのみです。
ですので、レジに並ぶ必要も無人レジでの支払い手続きもありません。
この流れはホスピタリティ業界の代表格、宿泊業にも人件費削減や「新しい体験」を売りに他と差別化を図るホテルなどの間で広がっています。
ホテルでのサービスの無人化
最近日本では、大手旅行会社HISが運営する「変なホテル」という、ロボットが人間の代わりに働いているホテルが話題になっていますね。
周辺の観光案内などは、客室に備わっているAIスピーカー、ルームサービスの注文はタブラット端末や客室スマートフォン「Handy」などを利用することにより、人間を介さなくてもオンライン上で完結してしまいます。
宿泊形態が多様化してきた現在、海外のホテルでもフロントに人間の従業員を配置しない、セルフサービスチェックインのホテルが増えています。
海外のホテルでチェックイン時に困るのが、レセプションでの英語のやり取り、英語に自信がない人は緊張しますよね。しかし、多言語対応の自動チェックインだと、その心配はありません。
今後はAI技術のさらなる発達より、お客さんが使う言語での音声案内にも対応可能になるのではないでしょうか。従来、日本のホテルでは、日本的な心のこもったおもてなしをサービスの売りにしてきました。
しかし、現在はスマホやパソコンが人々の体の一部になったデジタル社会、今後ホテルなどでのスタッフによる心のこもったサービスがどれだけの宿泊客に需要があるのかが疑問です。
ミレニアル世代に生まれた若者たちは、従来の人による接客よりも「テクノロジーを通した新しい体験」を好む傾向が高いのではないでしょうか。
日本のサービス業、人材不足の問題
現在、日本では2020年オリンピック開催に向けて、ホテルの建設ラッシュが起こっています。そこで心配されているのは、従業員確保の問題です。
もし、チェックインの自動化や観光案内のAI化が進めば、大幅な人件費削減になるだけではなく、人材確保の問題も解決できるのではないでしょうか。
最近日本では24時間のコンビニ運営体制にコンビニ店長らが「人材確保できない」と親会社に抗議をするニュースが頻繁に取り上げられます。
コンビニなど人材不足のお店を無人化できれば、このような人材不足の問題を一気に解消できます。
まとめ
- 世界各地でサービス業、ホスピタリティ産業での店舗の無人化、また自動化が加速している。
- セルフチェックインやAIを活用したサービスの導入でお客さんに「新しい体験」を提供し他と差別化を図るホテルも増えている。
- 店舗などを無人化、自動化することにより、人件費削減や人材確保の問題が軽減されるメリットもある。